นโยบายรับเรื่องร้องเรียน

บริษัทฯ มีนโยบายที่พร้อมรับฟังเรื่องร้องเรียน ความคิดเห็น ข้อเสนอแนะ หรือข้อสงสัยอันเกี่ยวข้องกับการกำกับดูแลกิจการที่ดี และการกำกับดูแลการปฏิบัติงานของพนักงานทุกระดับ ที่มาจากผู้มีส่วนได้เสีย ได้แก่ ผู้ถือหุ้น ลูกค้า คู่ค้า เจ้าหนี้ ผู้บริหารและพนักงานของบริษัทฯ ตลอดจนผู้ที่ได้รับผลกระทบจากการดำเนินงานของบริษัทฯ และให้คำมั่นว่าจะพิจารณาดำเนินการต่อเรื่องร้องเรียน ความเห็น ข้อเสนอแนะ หรือข้อสงสัยทุกเรื่อง ด้วยความโปร่งใส สุจริต และยุติธรรม อีกทั้งจะเก็บรักษาความลับ ปกป้อง โดยมีมาตรการคุ้มครองผู้ร้องเรียนที่สุจริตและพยานบุคคลที่เกี่ยวข้องกับการร้องเรีย น ทั้งในระหว่างการสอบสวนและภายหลังการสอบสวน

 

  1. วัตถุประสงค์
    1. เพื่อให้การดำเนินธุรกิจของบริษัทฯ เป็นไปอย่างถูกต้อง โปร่งใส ยุติธรรม และสามารถตรวจสอบได้ สอดคล้องกับการกำกับดูแลกิจการที่ดี จรรยาบรรณและข้อพึงปฏิบัติ และการกำกับดูแลการปฏิบัติงานที่มีประสิทธิภาพ
    2. เพื่อเน้นย้ำถึงการให้ความสำคัญกับการรับฟังเรื่องร้องเรียนจากผู้มีส่วนได้เสียทั้งภายในและภายนอกองค์กร ซึ่งถือเป็นเครื่องมืออย่างหนึ่งของบริษัทฯ ในการช่วยเฝ้าระวัง ติดตาม หรือตรวจสอบการดำเนินธุรกิจ
    3. เพื่อป้องกันความเสี่ยงและเพิ่มประสิทธิภาพของกลไกระบบเตือนภัยล่วงหน้า อันจะนำมาซึ่งการป้องกันความเสียหายที่อาจเกิดขึ้นกับผู้มีส่วนได้เสีย และเป็นการปรับปรุงประสิทธิภาพการดำเนินงานของบริษัทฯ
  2. บุคคลที่สามารถแจ้งเรื่องร้องเรียน และขอบเขตการรับเรื่องร้องเรียน
    ผู้มีส่วนได้เสียทุกกลุ่มของบริษัทฯ ได้แก่ ผู้ถือหุ้น ลูกค้า คู่ค้า เจ้าหนี้ ผู้บริหารและพนักงานของบริษัท ตลอดจนผู้ที่ได้รับผลกระทบจากการดำเนินงานของบริษัทฯ สามารถแจ้งเรื่องร้องเรียนหรือให้ข้อมูลมายังบริษัทฯ ได้ เมื่อพบเห็นหรือทราบ หรือมีข้อสงสัย หรือเหตุอันควรเชื่อโดยสุจริตว่า หน่วยงานหรือพนักงานของบริษัทฯ มีการกระทำฝ่าฝืน หรือไม่ปฏิบัติตามกฏหมาย นโยบาย ระเบียบ ข้อบังคับบริษัทฯ การกำกับดูแลกิจการที่ดี จรรยาบรรณและข้อพึงปฏิบัติ อันอาจจะก่อให้เกิดความเสียหายต่อบริษัทฯ โดยสงวนสิทธิในการพิจารณาประเด็นดังต่อไปนี้
    1. เรื่องที่คณะกรรมการบริษัทฯ หรือกรรมการผู้จัดการมีมติเด็ดขาดแล้ว
    2. เรื่องที่มีการฟ้องร้องเป็นคดีอยู่ในศาล หรือที่ศาลพิพากษา หรือมีคำสั่งเด็ดขาดแล้ว
    3. เรื่องที่คณะกรรมการตรวจสอบมีมติเด็ดขาดแล้ว
    4. กรณีบัตรสนเท่ห์ หรือข้อร้องเรียน หรือข้อกล่าวหาที่ไม่ระบุชื่อและที่อยู่ที่แท้จริงของผู้ร้องเรียน
    5. เรื่องการขอเงินบริจาค
    6. เรื่องที่ไม่เป็นประโยชน์ต่อการดำเนินการโดยรวมของบริษัทฯ
  3. มาตรการคุ้มครองและรักษาความลับของผู้ร้องเรียน
    เพื่อเป็นการคุ้มครองสิทธิของผู้ร้องเรียนและผู้ให้ข้อมูลที่กระทำโดยเจตนาสุจริต บริษัทฯ จะปกปิดชื่อ ที่อยู่ หรือข้อมูลใดๆ ที่สามารถระบุตัวผู้ร้องเรียนหรือผู้ให้ข้อมูลได้ และเก็บรักษาข้อมูลของผู้ร้องเรียนและผู้ให้ข้อมูลไว้เป็นความลับ โดยจำกัดเฉพาะผู้รับผิดชอบในการดำเนินการตรวจสอบเรื่องร้องเรียนเท่านั้นที่จะเข้าถึงข้อมูลดังกล่าวได้ ทั้งนี้ผู้ได้รับข้อมูลจากการปฏิบัติหน้าที่ที่เกี่ยวข้องกับเรื่องร้องเรียนมีหน้าที่เก็บรักษาข้อมูล ข้อร้องเรียน และเอกสารหลักฐานของผู้ร้องเรียนและผู้ให้ข้อมูลไว้เป็นความลับห้ามเปิดเผยข้อมูลแก่บุคคลอื่นที่ไม่มีหน้าที่เกี่ยวข้อง เว้นแต่เป็นการเปิดเผยตามหน้าที่ที่กฎหมายกำหนด
  4. การดำเนินการเมื่อได้รับเรื่องร้องเรียน
    โดยสำนักดูแลการปฏิบัติตามกฎหมายจะเป็นผู้พิจารณาเรื่องร้องเรียนที่ได้รับ และแจ้งให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้องดำเนินการสอบสวนข้อเท็จจริงเกี่ยวกับเรื่องที่ได้รับการร้องเรียนและดำเนินการแก้ไขอย่างเหมาะสม โดยสำนักดูแลการปฏิบัติตามกฎหมายจะติดตามผลความคืบหน้าทุกเดือน ซึ่งหน่วยงานที่เกี่ยวข้องต้องแจ้งผลการดำเนินงานภายในระยะเวลาที่เหมาะสมให้แก่ผู้ร้องเรียนทราบ และสำนักดูแลการปฏิบัติตามกฎหมายจะรายงานให้คณะกรรมการบริหารทราบเป็นรายเดือน
  5. ประเภทเรื่องร้องเรียน แบ่งเป็น 3 ประเภท
    1. การให้บริการ ได้แก่ บริการก่อนการขาย บริการต่ออายุกรมธรรม์ บริการจัดการสินไหม และบริการด้านการจัดการสินไหมทดแทนทั่วไป
    2. การกระทำที่ฝ่าฝืนหรือไม่ปฏิบัติตามกฎหมาย และกฎระเบียบของรัฐ นโยบายและหลักการกำกับดูแลกิจการ จรรยาบรรณธุรกิจ และระเบียบข้อบังคับของบริษัทฯ
    3. การกระทำที่อาจส่อถึงการทุจริต ซึ่งหมายถึง การกระทำใดๆ เพื่อแสดงถึงการหาประโยชน์ที่มิควรได้โดยชอบด้วยกฎหมายสำหรับตนเองหรือผู้อื่น เช่น การยักยอกทรัพย์/การฉ้อโกง การคอร์รัปชั่น หรือการตกแต่งทางบัญชี
  6. ช่องทางการรับเรื่องร้องเรียน
    ผู้ร้องเรียนจะต้องระบุรายละเอียดของเรื่องที่จะร้องเรียน พร้อมชื่อ ที่อยู่ และหมายเลขโทรศัพท์ที่สามารถติดต่อได้ และส่งมายัง 4 ช่องทาง คือ
    • ช่องทางที่ 1 จดหมายอิเล็กทรอนิกส์ (E-mail) E-mail address: compliance2@thaiins.com
    • ช่องทางที่ 2 จดหมายทางไปรษณีย์ โดยจ่าหน้าซอง และส่งมาได้ที่
      สำนักดูแลการปฏิบัติตามกฎหมาย บริษัท ไทยประกันภัย จำกัด (มหาชน) เลขที่ 34/3 อาคารไทยประกันภัย ซอยหลังสวน ถนนเพลินจิต แขวงลุมพินี เขตปทุมวัน กรุงเทพฯ 10330
    • ช่องทางที่ 3 เว็บไซต์ของบริษัท หน้าติดต่อเรา หัวข้อ เรื่องร้องเรียน
    • ช่องทางที่ 4 โทรศัพท์ : 0-2613-0100 ต่อ 541
  7. การร้องเรียนอันเป็นเท็จ
    ผู้ร้องเรียนย่อมตระหนักและเข้าใจเป็นอย่างดีว่าการร้องเรียนจะต้องกระทำโดยสุจริต ไม่มีเจตนากลั่นแกล้งองค์กร หรือบุคคล หรือโดยมีเจตนาไม่สุจริต ไม่เป็นธรรม หากผู้ร้องเรียนได้ร้องเรียนเรื่องอันเป็นเท็จ ไม่มีมูลความจริงหรือเจตนากลั่นแกล้งองค์กร หรือบุคคล บริษัทฯ จะดำเนินการตามขั้นตอนของบริษัทฯ หรือตามกฎหมายที่เกี่ยวข้องกับผู้ร้องเรียนตามความเหมาะสมแล้วแต่กรณี ต่อไป